Cechy Usług

Usługi zawierają element niematerialny, którego nie sposób ocenić dopóki dana usługa nie zostanie sprzedana i nastąpi moment jej realizacji. P. Mudie wyróżnia cztery podstawowe cechy usług:

– Niematerialność

– Nierozdzielność

– Zmienność (niepowtarzalność)

– Nietrwałość

Podstawową cechą odróżniającą usługę od towaru jest niemożność podjęcia jej produkcji na zapas. Usługa nie może być składowana, bo jest niematerialna. Klientowi trudno jest wyobrazić sobie, co otrzyma w zamian za swoje pieniądze, gdyż nie może obejrzeć czy dotknąć usługi przed zakupem

Pod pojęciem nierozdzielności usługi należy rozumieć nieuniknioną jednoczesność produkcji i konsumpcji usług w odróżnieniu od towaru, który kolejno: najpierw jest produkowany, potem magazynowany, sprzedawany i wreszcie konsumowany. Zła jakość usługi zostanie obnażona dopiero na oczach klienta.

Realizacja większości usług wymaga fizycznej obecności konsumenta. Oznacza, że jakość świadczonej usługi, która prawie w całości lub w jej części „dzieje się” na oczach klienta, warunkuje jego powrót do danego usługodawcy. Stąd wyjątkowe znaczenie doboru i wyszkolenia stykającego się z klientem personelu.

Kolejną cechą usługi jest jej zmienność (niepowtarzalność) usług. Usługa za każdym razem świadczona jest inaczej. Jej jakość zależy głównie od osoby, która ją wykonuje oraz miejsca i czasu w jakim jest świadczona. Zmienność usługi jest najbardziej niepożądaną z jej cech. Powoduje bowiem, że nawet pora dnia (wpływająca np. na zmęczenie pracownika) może zdecydować o tym, że długo wypracowywana wysoka jakość usługi i jej wysoka ocena ze strony klientów, zostaną podważone z powodu niewłaściwego podejścia do klienta. Niwelowanie zmienności nie jest łatwe. Jednak drogą szkoleń, kontroli, dbałości o dobrą komunikację i informację w ramach przedsiębiorstwa, w pewnym stopniu można „zapanować” nad zmiennością.

Ostatnią z wymienionych cech usług (nietrwałość) jest ściśle powiązana z ich niematerialnym charakterem- brak możliwości magazynowania usług powoduje bowiem, że nie można odzyskać czasu i pieniędzy zainwestowanych w przygotowanie oferty, zbadanie zdolności kredytowej czy stworzeniu biznes planu.

Zmienność usług powoduje, że trudno jest określić normy, których następnie należałoby przestrzegać w procesie świadczenia usług. Połączenie tej cechy nierozdzielności sprawia, że nabywca usługi narażony jest na kontakty z pracownikami, których starania spełniają kryteriów nienagannej obsługi.